Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135, que estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país. A principal mudança determina que o atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. Embora a inteligência artificial continue permitida para triagem e resolução de demandas, a tecnologia não pode mais ser o único caminho oferecido ao cliente. A medida busca garantir mais facilidade para os consumidores que necessitam de suporte em suas solicitações.

A nova regulamentação, assinada pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em outubro, substitui o decreto anterior de 2022 e atualiza as normas do Código de Defesa do Consumidor. Pela nova regra, a opção de falar diretamente com uma pessoa deve estar visível em todos os níveis do menu de atendimento, inclusive no primeiro, sem que o cliente precise fornecer dados previamente para iniciar esse direcionamento. Além disso, o texto proíbe a reprodução de publicidade durante o tempo de espera nas ligações e assegura que a opção de cancelamento esteja disponível em qualquer etapa do contato.

As exigências, contudo, não se aplicam a todas as empresas do mercado de forma igualitária. A obrigatoriedade alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios de seus órgãos reguladores, e as empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central. Paralelamente, plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega têm a obrigação específica de reportar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Para atender a esses órgãos do Ministério da Justiça e Segurança Pública, as plataformas digitais devem enviar dados detalhados, como o volume de reclamações, a taxa de resolução de problemas, o índice de queixas em órgãos de defesa do consumidor e o grau de satisfação dos clientes. O decreto também estipula limites de tempo de espera e restrições para a estrutura dos menus telefônicos, com o objetivo de tornar o sistema mais ágil. Cabe à Senacon fiscalizar esses modelos e definir prazos e formatos para a entrega das informações exigidas, garantindo a efetividade das novas normas.